マーケティング検定3級を
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マーケティング試験概要
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- ポイントを知る
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1回目・・・今
2回目・・・3日前
3回目・・・試験直前
2回連続で落ちた人も
これで合格できた。
はじめて受けた方も
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さっそく勉強しましょう。
1回目は、約20分でOK
- このブログを読む
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※ポモドーロ勉強法です。20分集中です。
この2つです。
このセットを3回だけです。
実にシンプルです。
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全部で9のテーマがあります。
テーマ:1 マーケティング基本概念
テーマ:2 戦略的マーケティング
テーマ:3 マーケティング・リサーチ
テーマ:4 消費者行動
テーマ:5 製品戦略
テーマ:6 価格戦略
テーマ:7 コミュニケーション戦略
テーマ:8 流通(チャネル)戦略
テーマ:9 サービスマーケティング
今回は、テーマ:9
サービスマーケティング です。
時間がなくて読めないって方
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■サービススペクトラム
マーケティングの対象となる者が
無形成の優勢なサービスから
有形性の優勢な物財まで一つの
連続体として並べられている
一方には食塩のような打つ際を
もう一方には
教育のようなサービスを位置づける
サービス主体論
物財とサービスの二分類に対して、
モノ主体発想ではなく、サービス主体発想で
マーケティングの枠組みを再構築すること
■サービスの基本特性
- 無形成・・・形状を持たないこと
- 品質の変動性
- 協働性
- 消滅性
■サービスの品質4つ
①経験品質・・・
経験してみないと分からない
②信頼品質・・・
診療を受けて後でも判然としない
③過程品質・・・
サービスが提供される過程で
感じるもの(医師の親切さ快適さ)
④探索品質・・・
ある程度購入前にサービスの品質を判断
■サービスの基本特性
協働性・・・
生産と消費を
切り離すことができないこと
生産と消費が
完結するための共同関係の構築が特徴
品質の変動性・・・
サービスの品質は
一定ではなくバラつき
チェーン店のラーメン屋
■サービス・マーケティング戦略の4類型
サービスマーケティング戦略の基本累計
協働関係の構築の観点から
買い手との関係づくりを
買い手との関係の範囲の
2つの次元で分類することができる
・ルール型サービス
あらかじめルールを設定し協働関係を
特定したうえで提供されるサービス
・プロセス型サービス
ルールを設定せずに状況に応じて
柔軟が協働関係の中で提供されるサービス
・クラブ型サービス
特定の買い手との長期的な
関係の中で提供されるサービス
・オープン型サービス
不特定多数の買い手と単発的に
関係を構築した提供されるサービス
■サービス・エンカウンター
顧客がサービスに直接触れる場面、
エンカウンターとは出会い遭遇という意味
ヤンカールソンの「 moment oftruth」
顧客の心をつかみ瞬間という意味
お客と従業員が接触する瞬間こそが
顧客の心をつかむ決定的瞬間である
接客員が自ら適切な判断を下して
即座に行動できるよ
エンパワーメント権限委譲することが必要
■サービスプロフィットチェーン
企業の収益性成長性を
促すため従業員満足を高める必要がある
高度な顧客対応能力を持つ従業員を
確保するには従業員の満足が必要である
結果として顧客ロイヤリティを高め
収益性成長性をたためる
■サービストライアングル
質の高いサービスを提供するには企業従業
員顧客の三者間の良好な関係が必要
①エクスターナルマーケッティング
マーケティングミックスによって
顧客対応を図るマーケティング
外部マーケティングとの呼ぶ
②インターナル マーケッティング
従業員満足を作り出し従業員に顧客志向を
実践させるためのマーケティング
内部マーケティングとの呼ぶ
③インタラクティブマーケティング
従業員と顧客の相互作用を
操作するためのマーケティング
ここまで、読んだら最後に
こちらの動画を見てください
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早すぎる方は、0.75倍に
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■練習問題
6問です。a~dの4択になります。
- サービス業の特徴として、以下のうちどれが挙げられるか。 A. 資産の所有が重要 B. 生産と消費が同時に行われる C. 製品の品質が一定である D. 製品の在庫が積みあがりやすい
- 顧客にとって、サービスの品質はどのような側面から評価されるか。 A. 商品の提供方法 B. 商品のデザイン C. 商品の価格 D. 商品の機能性
- サービスマーケティングにおいて、サービスの提供方法や品質などを記録している文書を何というか。 A. 契約書 B. プロモーションツール C. サービスマニュアル D. クレームフォーム
- 顧客がサービスに対して抱く期待と、実際に受けたサービスの質との差異を何というか。 A. ロイヤリティ B. キャッチアップ C. サービスエクスペリエンス D. サービスギャップ
- サービス業において、顧客がサービスを受ける際に行うことが望ましい接客の要素を表す4Pは何か。 A. プロモーション、プライス、プロダクト、ピープル B. ピープル、プライス、プレゼンテーション、プレミアム C. ピープル、プライス、プロセス、プロモーション D. ピープル、プレゼンテーション、プロモーション、プロセス
- サービスマーケティングにおいて、顧客との接触ポイントのうち、サービスを受ける前後に関わるものを何というか。 A. サービスプロセス B. サービスプロモーション C. サービスプロバイダー D. サービスプロダクト
■解答
- B. 標準化サービス
- A. プロセス設計
- C. サービスブループリント
- B. マーケットセグメンテーション
- A. インタラクション
- D. リカバリー戦略
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